Ritorna il “gioco degli stereotipi”, ed oggi lo facciamo, per dare risalto ad un argomento molto importante.

La capacità del venditore di trasferire valore.

HARAKIRI

Il termine harakiri, si riferisce al suicidio che si pratica in Giappone, secondo un antico rituale samurai, squarciandosi il ventre, con un’apposita lama sacrale.

Nel nostro caso, parliamo di suicidio professionale.

Modalità atta alla menzogna, alle false aspettative, utopie irrealizzabili. Trattativa, in cui l’unico scopo è l’interesse del “venditore”. Priva di qualsiasi vaga forma di etica, può portare ad un fatturato a breve termine, ma nel lungo periodo, stronca la carriera del professionista.

Nel momento in cui il cliente si accorge di essere stato raggirato, truffato, farà di tutto per parlare male del venditore, e fargli “terra bruciata”.

UP & DOWN

Scambio impari. A differenza del primo, in questo caso la negoziazione avviene consapevolmente, ma il cliente sente che qualcosa nell’acquisto non è andato come avrebbe voluto, nonostante abbia in effetti acquistato ciò di cui aveva bisogno.

Magari può influenzare molto il post vendita, l’assistenza, una consegna in ritardo, un pezzo difettoso, un’esigenza “nascosta” rimasta insoddisfatta o un dubbio irrisolto.

FRIENDLY

E’ il concetto del win-win, la forma di negoziazione con reciprocità di intenti, dove entrambe le parti, ottengono il vantaggio auspicato, e sono soddisfatti.

Ho bisogno di un profumo, entro in un negozio e lo compro. Era quello che volevo, ma non è quello che mi farà uscire per strada, fermare la gente, e consigliare quel prodotto, o quel negozio.

Lo scambio paritario, dove “io vinco, tu vinci” e siamo tutti contenti, è giusto, e dovrebbe essere la modalità consueta in ogni trattativa, se non fosse per un aspetto.

Il win-win, prevede uno scambio al 50%, dove le parti in egual misura, ottengono il risultato desiderato.

Per poter fare la differenza, dobbiamo trasformare quella percentuale, anche se di poco, a favore del nostro cliente.

51 % lui, 49 % noi

Stiamo parlando di valore percepito. Il cliente deve percepire di aver ottenuto qualcosa in più, rispetto a quello che si aspettava.

Vendita a Valore

Quando l’acquisto genera euforia, entusiasmo, dove il risultato è superiore alle aspettative.

Stupire il cliente, non vuol dire “calarsi le braghe” con sconti del 70%, ma dare quel qualcosa in più, che lui non si aspetta.

Spesso, la differenza la fa proprio il venditore.

Con il suo modo di essere, di relazionarsi, di coccolare il cliente. Il rapporto umano, ha sempre un peso maggiore, rispetto a qualsiasi strategia di marketing.

Post vendita, l’assistenza, una visita di cortesia, o una semplice telefonata, mostrare interesse, non legato solamente al momento dell’acquisto, ma un interesse diretto al cliente, come persona.

Il “venditore di pasta” che si limita a raccogliere l’ordine, avrà meno opportunità, rispetto al collega che supporta il cliente, ad esempio nella disposizione della merce negli scaffali, nelle promozioni.

Un venditore che segnala potenziali clienti o partnership ai propri clienti, sicuramente dimostrerà interesse. In tutto questo, ciò che fa la differenza siete voi.

Insinuare il senso di riconoscenza, che è ben diverso dal senso del debito.

Ti do qualcosa che non ti aspetti, senza chiederti niente in cambio, e di conseguenza cosa ottengo?

Ricordiamo che:

• un cliente scontento parla male a 7/10 persone;
• un cliente soddisfatto, non parla bene del prodotto a nessuno, a meno che non gli venga chiesto;
• un cliente entusiasta, parla bene a 3/5 persone.

A questo c’è da aggiungere, che solo il 10% dei clienti scontenti, si rivolge all’azienda per fare reclamo, gli altri, parlano male direttamente, e non acquistano più.

Sappiamo perfettamente, anche per esperienze personali, che solo quando si è veramente soddisfatti, oppure molto insoddisfatti, tendiamo a parlare con qualcuno di quello che abbiamo vissuto, della nostra “customer experience”.

Non solo legata al prodotto, ma più in generale, riguardo l’esperienza d’acquisto. Pensate a quando desideriamo acquistare qualcosa, ma poi entriamo in un negozio, e veniamo accolti come se ci stessero facendo un favore, in modo sgarbato, senza attenzione, con un modo di fare svogliato.

Sarà capitato anche a voi?

Mentre tutte le esperienze soddisfacenti, diciamo nella norma, non restano impresse, e non lasciano il segno, e di conseguenza, non generano passaparola, contatti “caldi”, che sono il pane quotidiano di ogni venditore.

Quindi possiamo affermare che il primo “segreto” del venditore eccellente, sia: soddisfare il cliente oltre le aspettative.

Tratto da “I 3 Livelli della Vendita, dal primo contatto, alla fidelizzazione del cliente”.

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